Les réseaux sociaux sur le Web ont vraiment la cote depuis quelques années. En septembre 2009, on comptait plus de 300 millions d'usagers sur Facebook. De son côté, Twitter recense 11,5 millions d'utilisateurs et YouTube en amène plus de 350 millions chaque mois. Quant à lui, Myspace comptait environ 250 millions de membres en 2008 (Wikipédia). Il n'est donc pas surprenant que les entreprises désirent de plus en plus inclure l'utilisation des réseaux sociaux dans leurs stratégies communicationnelles !

D'abord, ce qu'il y a de bien pour les entreprises avec ce mode de communication, c'est que les consommateurs se segmentent eux-mêmes ! Nous n'avons qu'à penser aux groupes de fans qui sont créés sur Facebook qui regroupent des gens qui aiment un même produit, un même film ou encore une même star. J'ai fait quelques petites recherches dans le but de savoir ce qui pouvait bien se dire sur ce genre de groupe de discussion. Je me suis ainsi rendue sur celui du restaurant Chez Ashton. Que font les membres de ce groupe ? Eh bien, ils vantent gratuitement le produit, avec tant de crédibilité… En plus de suggérer des extras saucisses et extras fromage ! Super ! Écouter les consommateurs c'est bien, en tenir compte, c'est encore mieux !

Les utilisateurs parlent sur ce « wall », car ils le veulent bien. Michelle Blanc (consultante Web) affirme que « l'expression des consommateurs sur le Web peut équivaloir à posséder son propre "focus group" ». Que pensent les consommateurs ? Quelles sont leurs raisons d'aimer le produit ? Qu'est-ce qui les énerve par rapport au service ? Qu'est-ce qu'ils n'aiment pas dans l'emballage ? Est-ce qu'ils se plaignent du service à la clientèle ? Wow ! Voilà une autre utilité des réseaux sociaux : contribuer à l'amélioration de nos produits et services. Merci.

Comme dans toute chose, le Web 2.0 a ses avantages et ses inconvénients. Tout le monde peut s'exprimer librement, sur n'importe quel sujet (ou presque, considérant la faible réglementation régissant ce monstre qu'est le Web). Ça vous fait peur ? Moi aussi. C'est pourquoi il est essentiel de prévoir un plan en cas de crise ! Écouter ce qui se dit, surveiller les blogues, bref, faire du « monitoring » et être capable de réagir ! Il est préférable de faire des recherches chaque semaine au sujet de notre entreprise pour savoir ce qui se dit de nous que de le découvrir lorsque c'est devenu trop gros pour le gérer.

Peu importe le but de vos actions sur le Web 2.0, il est nécessaire de commencer par connaître l'endroit où sont vos consommateurs sur ces plates-formes et ce qu'ils y font. Il ne mène à rien de penser une stratégie marketing avant cette étape ultime. Bonnes recherches ! :)